拒绝单打独斗 家电服务应该怎么变?

接力是一项体育名词，由多个运动员共同完成比赛的一项田径运动，只有各有所长的人为同一个目标团结一致地拼搏才能取得更好的成绩。下一步，中国消费电子及家电产业的服务变革也同样如此：需要接力合为，而不是单打独斗。

　　服务作为家电产业在互联网时代变革转型的最后一环，却是至今以来一直没有发生过重大变革与创新的领域。

　　究其原因还在于，服务对于家电整机企业的依赖性太高，只要家电企业不动刀变革，那么家电服务就难以出现革命性变化。

　　在这种情况下，能否出现一轮由来自市场上的众多消费者和消费需求共同推动下，通过众多分散在市场各个角落的家电服务商们，通过接力抱团从而倒闭家电服务产业的变革。

　　前奏：变革已是迫在眉睫

　　在当前电子电器的服务行业中，满足用户需求、达成用户满意、解决用户需求是服务的最终目标，而快捷方便、合理放心构成目标的主体。

　　不过快速变化的消费需求，特别是年轻一代消费者的强势崛起，以及家电产品的升级换代速度“日新月异”，同时大量非传统家电企业的互联网企业加入，导致整个家电产业的利益链条开始发生新的变革。

　　当前受到互联网企业的跨界进入，整个家电产业从发展战略上，已经确立了“全面互联网化”的新节奏，同时在产品研发、市场推广、产品经营等环节上，也都按照“互联网”战略进行了改造。唯独在售后服务这一环节上，迟迟没有动静。

　　比如说无论是乐视，还是小米，当前已经在智能电视这一产品上完成了从产品研发、市场营销、产品推广等环节建立了互联网标准，唯独在售后服务上还在依赖传统的家电售后服务网络、体系和人才队伍在推动。

　　于是对于众多家电企业，以及互联网企业来说，售后服务的变革与转型已经是“最后一脚”，和“临门一脚”。既直接影响到整个家电产业互联网时代的布局，又影响到众多消费者的体验和心情。

　　变革一：技术接力打破产业边界

　　不论是企业用户，还是个人用户，当前在各种各样的智能家电终端产品出现后，特别是开始获得智能家电带来的舒适体验后，对于服务智能化的需求也迫在眉睫。

　　其中智能家电设备间的应用关联度越来越来高，冰箱、微波炉、电视等传统家电与IT技术均有结合，很多设备开始集成化应用，如电视与网络，冰箱与WIFI，跑步机与APP等，必然对服务提出新的要求。

　　面对种类繁多，技术体系、原理不同的消费电子，特别是传统家电产品智能化后，交叉集成应用变得普遍，要掌握每一类，每一种型号和设备的维修技能，是目前所有服务商都难以应对的，对集成方案的运营和维护就更为困难。

　　从社会分工来讲，每一家服务商，或者第一个工程师是不可能也没有必要全面覆盖不同智能家电终端，反而需要在某一个领域做精做专。为了满足用户需求，就需要行业间像接力一样精诚合作。

　　正如一家智能电视的售后服务负责人说，由IT类服务商转做智能电视维护更容易上手。但现实的问题是，大量智能电视的维修和服务还是由传统的电视服务商在提供和解决。

　　变革二：服务社区化将是大势所趋

　　先不说我国的幅员辽阔，就单说一个省，一个城市，要满足消费者期望的快捷、方便都很困难。所以，建立全国性的售后服务网络，对于很多家电企业来说，都是一次巨大的考验。

　　所以，在当前的家电市场上，除了大家电因为成本问题，由服务商提供上门服务之外，小家电因为维修不方便，用户出现问题就直接扔掉的现象非常普遍。

　　当前各大厂商的服务体系在城市只能到区，城市间只能到县。然后依靠各种交通工具奔跑在用户间，不但服务商的成本高，消费者的维修成本也居高不下，不但不能很好的满足消费者的需求，甚至造成大量的电子污染，服务技术需求多样化后，这种现象更为严重，所以近几年消费者投诉有增无减。

　　这由此也引发了接下来变革服务社区化是必然趋势。建立网格化的售后服务体系已经成为不少家电厂商的共识。那就是“以人为中心”建立近距离的用户服务体系和网络，配置专业的服务人员，从而建立更高的“投入产出比”。

　　可喜的是，随着市场格局的变化 ，互联网+传统服务逐步深入，专业的社区服务体系正走向成熟，必将成为厂商服务体系的有效补充。这也符合厂商服务体系与专业服务体系从结合到融合的发展趋势。

　　变革三：用户满意度才是考核标准

　　从家电厂商的角度来看，服务需要体系化的流程和管理，甚至每一个细节都要体系化，也就是服务标准。但是，从消费者的角度来看，又需要个性化很强的服务，甚至因人而宜的服务标准。

　　因此家电服务的标准与个性化和灵活化，永远都是一对矛盾体，服务变革就要在这一对矛盾体中寻找生存与发展的突破口和主方向。

　　当前标准化不一定能满足服务需求，灵活度过强就更不能满足服务需求，反而会带来服务口碑的千差万别，这就要求家电服务未来的质量管理和考核体系要应时而变。唯满足用户需求为出发点制定服务管理办法与流程，并有效传承，实现在体系中接力。

　　如果有这样一家服务商，工程师不对经济指标负责，只对客户满意度负责，服务满意度量化与工程师绩效挂钩，就有效杜绝了服务报道中出现的偷梁换柱，以旧充新的欺诈现象发生。按老板的话讲，这就是他想把公司的诚信经营贯穿在实际经营中。

　　服务质量管理不但需要在公司中各个环节贯穿接力，在一个家电厂商，在整体服务体系中更应该有效接力传承，这就要求我们要创新服务模式和服务方法。

　　除此之外，接下来家电服务变革的细节和方向还有很多。包括服务备件、服务人员的培训等，但更重要的是要接力的是精神、团结、精湛、拼搏等。真正实现快捷方便、合理放心的完善、高效服务体系，方可有效应对现今激剧变化的家电产业和消费需求!